顾客满意程度是和顾客期望高度相关的,是一种以人为中心的企业管理理论

导读:企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则等意识形态,是企业为生产经营管理而形成的观念的总和,是一种以人为中心的企业管理理论。
【中国礼品网讯】 一、什么是企业文化
企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、共同价值观念、道德规范、行为准则等意识形态,是企业为生产经营管理而形成的观念的总和,是一种以人为中心的企业管理理论,它强调管理中的软要素,其核心涵义是企业价值观,其产生最早可追溯到上世纪60年代,即第二次工业革命时产生,起源于美国,兴盛于日本,继而向包括中国在内的各国传播。企业文化对企业生产经营活动具有导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能和调适功能。
二、典型电子商务企业的文化比较
电子商务起源于20世纪90年代,随着互联网的飞速发展而迅猛扩张,电商礼品企业是指主营电子商务的礼品企业,包括平台型企业及网络服务型企业,下面对几家有代表性的电子商务企业平台进行比较。

导读:在礼品市场上,消费者的满意程度对礼品企业来说尤其重要,如果礼品的效用低于期望,消费者就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,消费者则会满意;如果感知效果超过期望,消费者就会高度满意甚至欣喜。  【中国礼品网讯】在礼品市场上,消费者的满意程度对礼品企业来说尤其重要,如果礼品的效用低于期望,消费者就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,消费者则会满意;如果感知效果超过期望,消费者就会高度满意甚至欣喜。  可见,顾客满意程度是和顾客期望高度相关的,所以要服务于客户,对他们的消费心理还需好好琢磨,即使顾客的心思很难猜,还是要努力去猜,因为只有摸透顾客的期望,礼品企业才能制定匹配的品牌营销战略和战术,让客户满意进而成为我们的忠实客户。当然,我们并不是真正地猜谜语或是靠占卜来衡量顾客的心思。  有效衡量顾客满意度
  建立投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和建议提供方便,要知道,投诉后问题圆满得到解决的顾客,比那些不投诉的顾客,更可能成为回头客,因为不断互相沟通,双方不断了解,感情才能升温。  顾客满意调查。定性分析和定量分析相结合,礼品公司不能主观以抱怨水平来衡量顾客满意程度,而是定期调查,直接测定顾客满意指数。  佯装购物者。可以雇佣一些人装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买公司以及竞品的过程中发现的优缺点。  分析流失的顾客。对于那些停止购买或转向竞品怀抱的顾客,公司应该与他们接触并了解原因。公司不仅要和他们谈话,而且必须监控顾客流失率。  有效提高客户满意度
  客户开发阶段
  这就需要学会去聆听顾客的声音。如今市场营销观念已经发生巨大的转变,过去“礼品企业生产什么,消费者用什么”,如今“消费者需要什么,礼品企业生产什么”,营销已经以目标受众的顾客需求为导向,所以,在客户开发阶段,我们需要聆听顾客内心的声音。  在客户开发阶段,礼品企业还要注意对终端环境的营造,而是必须要符合自己礼品产品的气质和定位,因为这关系到顾客的期望指数。若一个企业的终端非常个性鲜明,但是卖的产品和路摊货相差无几,则极大的反差会引起购买者的失望;反之,如果店面满是狼藉,或许碰巧会有些逛街高手能淘到一些宝贝,但很难吸引大量的购买者,更别谈让他们满意。  客户使用产品阶段
  一定要对顾客负责,顾客就是上帝。这其实说的就是服务,服务分为三种–常规服务、增值服务、表演服务。如何让自己和竞争对手产生区隔?在服务方面大做文章不失为一种精明的好方法,因为打动了消费者的心,也就等于打开了消费者的钱包。  关注老客户的需求变化
  顾客生命价值是指基于顾客生命价值预期的由未来利润产生的价值,相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。要想实现一个客户的终身价值,难于上青天。今天的客户是很难被取悦的,千万不要以为老客户永远会跟随自己的步伐,也许他会日久生厌,投向其他新品牌或者竞品的怀抱,所以需要密切关注老客户的需求变化,实现终身顾客价值营销。  礼品企业可以通过增加财务利益,例如一些老会员优惠活动,给老客户一点甜头;也可以增加社交利益,组织一些俱乐部,定期培训或者分享经验,让老客户感到头顶光环,有“倚老卖老”的资格;还可以建立一个顾客信息数据库,记录顾客的生日或者特别喜好,也使顾客能便利与公司打交道,并表达他们的需要,想法或者抱怨。  就目前礼品行业的现状来说,部分礼品企业已经从产品转战到服务,在激烈的市场争夺中,产品的同质化使得礼品企业在服务上更加大投入,以树立礼品品牌形象为重要目标,品牌形象无疑是加强客户的满意度,让其达到口口相传,从而扩大企业的影响力。因此,如何通过自身努力让客户感到满意对礼品企业来说将是一个重要的发展课题。

导读:礼品供应链是指在礼品生产和流通过程中,涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业,所形成的网络结构。
【中国礼品网讯】礼品供应链是指在礼品生产和流通过程中,涉及将产品或服务提供给最终用户活动的上游与下游企业所形成的网络结构。
一、礼品供应链与产业链的关系
礼品供应链往往是相对多个企业而言的,除非是大型的集团,否则很难构建其自身的礼品供应链,即便如此,有时也难免向集团外部延伸。因此,礼品供应链可以说是企业之间的链条连接。礼品供应链来自于物流范畴,对其的管理及礼品供应链管理一般来讲指的是跨企业的物流管理。但是,随着现代电子商务的发展,许多礼品企业在完成其自身销售流程的变革后实现同其他企业的连接已不仅仅局限在物流管理层面上,这使得礼品供应链管理的内涵增加了商流的内容。礼品供应链管理的发展是计算机网络技术发展推动的,同时也是企业实施战略联盟和虚拟经营的结果。礼品企业实施供应链管理目的,一方面是为了降低成本,另一方面是提高反应速度,其本质目的是为了构筑企业的核心能力。
礼品产业链是相对于不同企业的概念,甚至是相对于不同地区和国家的概念。从某种程度上说,产业链是企业社会分工的有序绞合。因此,产业链的含义范围大于礼品供应链。产业链理论在宏观经济管理和区域经济发展中发挥着重要的作用,其对于经济板块联系的加强以及产业复合体的形成有着重要的推进作用。也就是说,产业链条的构筑已经成为地方乃至国家在经济发展规划中的重要议题。
产业链虽然是宏观经济管理的理论,但在运作上企业却是其构筑的载体,就是说,产业链条的构筑依赖于企业之间在经营上的有序连接,所不同的是,礼品供应链连接可能是多向的,也可能发生在有限的产业范围内,而产业链条往往则是垂直的和广范围的或者说是多环节的。同样可以认为,礼品供应链的连接往往是产业链生成的基础,而产业链又从价值链、企业链、供需链和空间链四个维度在相互对接的均衡过程中形成。礼品供应链是以核心企业为中心,以投资推动和需求拉动作为礼品供应链作为一只“无形之手”调控着产业链的形成。产业链是各个产业部门之间基于一定的技术经济关联,并依据特定的逻辑关系和时空布局关系客观形成的链条式关联形态。是基于各个地区客观存在的区域条件,着眼发挥本区域的比较优势,借助区域市场协调各区域间专业化分工和多样性需求,以产业合作的形式构建新的产业链。从而使发达地区的低端产业向不发达地区转移,有资源优势的地区将上游产业链向下游环节拓展,从而推动产业升级。
二、以礼品供应链思想改造传统产业链,实现产业升级
由于科学技术的发展,使生产过程不必集中在一地进行,生产过程可按礼品供应链思想,人为地人为一系列有关联的生产环节。产业链的形式首先是由社会分工引起的,在需求的拉动下,能不断引起产业链组织结构的深化,产业在需求作用下实现区域重组,从而合使一地原有产业结构发生变化,从而实现产业链延伸和产业链在地区间重新有效分布。这种重新分布是以礼品供应链理论为指导,以核心企业为控制中心组织成的有效体系。产业链的形成首先各地不同优势和社会分工引起的,其动因在于产业价值的实现和创造。是产业价值实现和增值的根本途径,任何产品只有通过最终消费才能实现,
中间产品的生产是不能实现。产业链延伸带来增值往往来自产业链的乘数效应,它是指产业链中的某一个节点的效益发生变化时,会导致产业链中的其他关联产业相应地发生倍增效应,从而实现产业价值最大化。
(一)运用拉式策略延伸产业链,推动产业升级
礼品供应链策略有两个:其一是拉式策略;其二是推式策略。拉式策略是指构成礼品供应链上企业间是以消费者的需求来拉运链上企业运转,产业链的动能也来自两个方面,其一是投资推动,其二是需求拉动。发达地区产业链原来是用大量投资推动形式的,产业集成度高,这是由于大量投资集中投入到相同产业,能实现规模经营,能使相关产要素成本降低,从而实现低成本扩张。为了获取集聚经济效益,逐步聚集到适合其发育成长的优区位,即原先分布于各区域的同类企业在优区位实现“企业扎堆”(Clusters);另一方面,各个产业环节为了获取地域产业分工效益,改变原来产业集骤的分布形式,开始追求各自的优区位而在空间上趋于分散。这样,发达地区的一些失去优势的产业开始向内地转移。正因如此,当经济区划较大时,大到几乎囊括产业链的所有环节的地域空间时,产业链表现出明显的完整性;这时,区域内传统产业中就形成某一优势产业,在这一优势产业带动下,形成了传统与现代相结合的优势产业链整体集群,从而实现了区域产业升级。这种新的产业链形成,使各大区域实现协调发展,不再需要人力和其它生产要素在各大区域大量流动,产业分布实现区域均衡。在拉式策略下,企业能根据消费者的需求进行柔性化产业布局。避免资源大量运输带来成本上升。在一个地区产业链得到延申,这种延申是根据本地资源优势,选择一主导产业,围绕这一主导产业发展深加工,使原有的这一产业能实现更多效益。这是一种产业在深度上的集群,改变传统的广度集群。从而实现区域产业升级。
(二)
在不发达地区通过吸收沿海转移资金,运用礼品供应链推式策略,通过大量投资实现区域内产业集群效应,提升产业,实现升级。
产业不发达地区具有资源优势,可以通过吸收沿海投资,在区域内大力发展优势产业,由此,发达地区通过产业升级将劣势产业迁往不发达区域,重点培育优势产业,欠发达地区更多地从事资源开采、劳动密集的经济活动,其技术含量、资金含量相对较低,其附加价值率也相对较低;发达地区更多地从事深加工、精加工和精细加工经济活动,其技术含量、资金含量相对较高,其附加价值率也相对较高。欠发达区域通过大量引进从事资源开发和劳动密集型产业,从而实现规模经济效益,而规模经济又以成本降低来推动经济发展。运用礼品供应链思想,一个企业应该将其生产布局集中在一个地区,从一个国家角度来说,整个国家产业链实现了层次性分布,这也符合礼品供应链思想。
(三) 运用礼品供应链思想构筑以核心产业链为中心的空间分布
一,各地可根据本区域资源禀赋优劣,确定本地区产业发展优区位的追求,在此基础上,以此为主导产业、核心产业,按照礼品供应链思想向产业链上、下推进。第二,在不发达地区也可根据比较优势,如劳动地域分工指向性,自源环境优劣指向性,大力发展劳动密集产业和服务业,区域具有了自身的专业化生产方向,产业链对专业化分工效益的追求便造成了产业环的空间分散性。第三,区域传统经济活动指向性,区域传统经济活动通常是区域特定资源禀赋和区域经济特色的体现,经济活动的路径依赖性和惯性使得区域在产业链分工中具有深深的烙印。
三、产业升级需要借助信息技术
运用礼品供应链思想对传统产业进行改造,这需要运用信息技术,更需要其它产业的发展作支柱和先导,在信息技术及其它高新技术的推动下,我国经济开始进入到一个全新时代。信息化不仅成为国家经济与社会发展的命脉,而且成为一种新的财富的手段。企业的信息化是提高国家核心竞争力的关键。新经济形势下,对传统产业进行信息化改造也必然构成中国传统产业升级的重要环节。信息化是一种高附加值、高增长、高效率、低能耗、低污染的社会经济发展手段,对传统产业进行信息化改造,可以加快传统产业的改造和升级。传统产业的信息化改造包括相辅相成的几个方面:
第一,信息技术推动产业的快速发展信息技术在企业广泛使用,使企业在不同地域分布成为可能,一家企业将它的不同生产环节放在不同地域,如何协调生产各环节,这需要信息技术支持。信息技术的发展为企业的信息化建设提供必要的信息管理设备和相关技术。从而,直接带动传统产业升级。注意运用软件技术改造传统产业,创造出许多传统产业与软件技术结合的新方式。如软件与交通运输相结合,开发出基于全球定位系统的动态目标管理系统;计算机技术、微电子技术与机械制造业相结合,开发出数控机床,带动先进装备制造业发展。上述这些应用极大地提高产业的生产效率,从而推动产业发展。
第二、企业的信息化建设关系到企业的生死存亡传统产业能否获得新经济时代的核心竞争力,信息技术是键。信息化不只是添加一些先进技术设备,或是把手工报表用电脑打印出来。它是企业深层次的改造,是一项大规模的系统工程:运用礼品供应链思想改造传统产业,一定要建立以高速数据网络为核心的企业信息基础设施。企业通过网络了解产品需求信息,根据产业需求信息运用柔性化生产策略进生产业布局,整个企业的运营,包括产品的设计在内,都在网络上进行。而数据库的建立可以为决策者提供有效的依据,同时它也是成本中心、利润中心。建立新型的工作流程,实质上是形成一种迅速、高效的管理方式。在这种管理方式下,生产的组织不再以动力、物资等为中心。而是着重管理数据流。籍此,企业可以提供大量个性化服务,从而使企业的生产经营能更好地适应社会需求,扩展企业的生存空间。网上交易可以帮助企业打破地理、时间的限制,开拓广阔的市场。
第三、以信息技术信息为基础改进传统物流,使生产布局实现人与环境协调发展
信息产业的快速发展和企业的信息化改造创造良好的社会环境,具体包括国家信息基础设施、科研基地、教育基础设施、企业技术中心、企业创新政策及知识产权法规等的建设。对传统产业进行技术创新与前两次科技革命相比,科技革命突出的一个特点就是高新技术层出不穷、科技成果商品化更迅速。新经济时代,产品的技术含量越来越高,产品的成本不断降低,这是现代科技革命导致的必然结果。同时,它也对产业核心竞争力提出新的挑战,一个产业、部门和企业如果不在技术上占据优势,就无法形成市场优势。传统产业技术创新的主要途径有:第一,加大科研与开发:投入,提高自我创新能力,建立有自主产权的核心技术优势;第二,积极探索产、学、研联合新机制,为科技成果转化为生产力打下坚实的基础;第三,引进高层次的技术,并对引进技术进行消化、吸收和创新;第四,加强企业内部员工培训和人才培养,使技术层次的创新成果在生产经营过程不断被刷新。对传统产业进行组织结构创新新经济时代的一个特征是,以跨国公司为主体的国际竞争日益加剧。而中国传统产业在整体上还处于分散、规模过小、质量与效率低下、核心技术薄弱、跨国经营尚未起步的状况。
原文作者:姚孟良

  1. 亚马逊的企业文化
    亚马逊网上书店则是早期电子商务平台型企业的典型代表之一。1995年7月16日,“亚马逊”的网站在西雅图开始运作,以30万美元创业,开创了一种全新的销售方式——网上销售。1999年销售80亿美元,平均每天卖出60000本书,全球顾客超过600万,网上图书种类372万种,公司市值300亿美元,被称为全球最大的网上书店。其企业核心价值观如下:
    1)以客户中心:客户第一,工作第二。 2)创新:
    不听客户的声音意味着失败,但是只听客户的也不可能成功。 3)行动:
    我们生活在一个对革新无法预知、有着不可超越的机遇的时代——它提供给我们的每分钟都弥足珍贵。
    4)主人翁意识:
    主人翁精神代表着你参与组建一个伟大的公司。在承担项目或给予意见时,立足长远思考,充满激情,在面对每一个具有挑战性的决定时都充满力量。
    5)高标准雇佣:在做一个雇佣决定时,我们要扪心自问:“我喜欢这个人么?我可以从这个人身上学到什么?这个人会成为一个明星么?
    6)节俭:我们只在那些真正值得的事上花钱,坚信节省会带来充裕资源、自我富足和发明创造。2.
    阿里巴巴的企业文化
    阿里巴巴公司成立于1999年,现已发展成多元化经营的集团企业。2012年7月,阿里巴巴集团将其核心业务调整成为七个事业群,分别为阿里国际业务、阿里小企业业务、淘宝网、天猫、聚划算、一淘和阿里云,以促进一个开放、协同、繁荣的电子商务生态系统。其企业文化如下:
    1)愿景:成为一家“活102年”的企业,横跨三个世纪。
    2)使命:让天下没有难做的生意。
    3)价值观:客户第一,团队合作,拥抱变化,诚信,激情,敬业。 3.
    百度的企业文化
    百度是全球最大的中文搜索引擎、最大的中文网站,于2000年1月创立于北京中关村,是电子商务服务型企业的典型代表。其企业文化如下:
    1)使命:让人们最平等便捷地获取信息,找到所求。
    2)核心价值观:简单可依赖。 4. 京东商城的企业文化
    京东商城自2004年初正式涉足电子商务领域以来,一直保持高速成长。目前拥有遍及全国超过6000万注册用户,近万家供应商,在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品。2010年,京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业,其企业文化如下:
    1)目标:做中国最大,全球前五强电子商务公司。
    2)使命:让购物变得简单、快乐!
    3)价值观:诚信,客户为先,激情超越,学习,团队精神,杜绝浪费
    4)诚信:内部坦白、诚实、守信。
    5)客户为先:客户利益第一、为客户着想、为客户多做事。
    6)激情超越:积极、主动、勤快、向上、创新、竞争。
    7)学习:谦虚、好学、进步、用脑。 8)团队精神:合作、诚信、步伐一致。
    9)杜绝浪费:厉行节约、爱护公物、即刻行动。 5. 凡客诚品企业文化
    凡客诚品创办于2007年,选择自有服装品牌网上销售的商业模式,产品涵盖男装、女装、童装、鞋、家居、配饰、化妆品等七大类。其企业文化如下:
    1)诚信:VANCL品牌理念的核心价值;坚守真诚待客之道,以提供高性价比产品为己任;任何时候,VANCL都不掩饰自己的问题,坦诚面对、勇敢担当。
    2)务实:VANCL为人做事的行为准则;不做任何浮华虚夸之事,虽志存高远仍脚踏实地;不计较个人得失,以团队利益为重,营造简单、高效的工作氛围。
    3)创新:VANCL高速成长的坚实保证;不亦步亦趋,而以开放姿态鼓励创新,以持续创新提升业绩;
    三、电子商务企业的核心文化
    经过对典型电子商务企业文化的比较,总结出核心文化如下:
    1.诚信诚信是企业文化建设的起点,也是企业成功的基础。现代企业要为实现诚信提供制度保障,更要在企业文化中赋予诚信以核心地位,并将企业诚信贯穿到企业方方面面。在网络环境下,由于参与商务活动的各方并不直接面对面,贸易磋商、在线支付等商务环节都在网络虚拟平台完成,所以诚信问题尤为显著,甚至成为阻碍电子商务发展的一个重要瓶颈。电子商务企业必须在企业文化中落实诚信、构建诚信体系,给商务参与方以安全感。首先要在企业内部培养诚信的企业文化,树立诚信的文化氛围;其次,要在企业外部建立产品诚信、服务诚信、销售诚信、竞争诚信等客户诚信;再次,要在企业之间以诚信结盟,实现资本与资源的有效调配和高效利用。
    2.创新企业创新不仅仅包括技术创新,还包括产品创新,服务创新和商业模式创新等等。面对日益严峻的资源环境约束和电子商务日益繁荣的大环境,企业借助电子商务手段催生出来的各种商业模式创新就成为市场竞争的热点。
    电子商务环境下企业商业模式的创新思路为:
    1)引导企业由渐进式的产品创新扩展到突破式的商业模式创新。同时,新商业模式并不排斥传统产业,正是传统产业通过信息化技术能够开发出新的市场空间,再造新优势。
    2)坚持以市场为导向进行创新,注重科技与市场的结合。
    3)重新定义顾客价值,通过细分市场重组流通渠道,以新技术为手段创造新的市场,把人们潜在的需求转化为现实的需求。
    4)坚持人才创业的理念。人才是企业获得市场竞争优势的关键所在,所以商业模式创新要依靠人才好的商业创意。
    3.以客户为中心以顾客为中心是以买方(顾客群)的要求为中心,其目的是从顾客的满足之中获取利润,这可以认为是一种“以消费者(用户)为导向
    ”或称“市场导向”的经营观念。如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。尤其在电子商务环境下,交易过程和用户评价非常透明,通过网络传播速度极快。
    顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感,他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。企业必须做到“客户第一”,注重客户体验,才能使顾客产生信任,并最终产生依赖。企业可以通过企业文化建设、制度建设、客户关系管理系统建设等方式确保“以客户为中心”这一理念的形成和稳固。
    原文作者:周江

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