现行的消费者权益保护法和合同法在网络交易中仍然适用,消费者的满意程度对礼品企业来说尤其重要

导读:网络购物权益保护是一项系统的工程,当务之急是从立法角度出台服务规范和投诉处理办法,加强行政监管、行业自律和网购维权宣传也非常必要。
【中国礼品网讯】网络购物权益保护是一项系统的工程,当务之急是从立法角度出台服务规范和投诉处理办法,加强行政监管、行业自律和网购维权宣传也非常必要。
中国礼品网小编发现,随着互联网电子商务企业的发展,方便、快捷、便宜的网络购物越来越受到国内消费者青睐,巨大的交易市场又催生更多的网络购物平台。与此同时,网购纠纷投诉在近几年急剧增多,消费者在维护正当权益时面临很大困难,现有监管体系暴露出诸多不适应虚拟交易平台的新盲点。
年投诉量近10万
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示,2012年度通过在线递交、电话、邮件、即时通讯等多种形式,共接到全国各地用户的电子商务投诉9.36万起。
此外,根据中国电子商务研究中心调查,年度网购热点投诉问题包括退款问题、节能补贴、账户被盗、虚假促销、货到迟缓、网络诈骗、退换货难、物流快递、网络售假、支付问题。
时空差异巨大
家住河北省石家庄市的刘迪被一家购物网站巨大的价格优惠所吸引,2012年11月花费近千元购买了一张大闸蟹提蟹券,商家显示是在江苏无锡,并保证货真价实——8只4两以上的正宗阳澄湖大闸蟹。但收货时却发现8只大闸蟹已冻死5只,对方联系电话也无法接通。刘迪说:“本想找消协投诉,可我在河北,网站是北京的,商家是江苏的,不知道该找哪里投诉。”
一些业内人士分析,网购投诉难主要在于其虚拟性和开放性。与传统实体店购物相比,网购在时空上存在的巨大差异加大了维权难度。就拿礼品来说,这种产品网络交易并不是面对面的,支付、发货、收货阶段都存在第三方参与,这些过程中产生的证据很难搜集,造成消费者举证困难。同时,有一些网上交易很难找到卖家真实身份信息,消费者想要维权却找不到维权对象,如果消费者要通过司法维权,要在被告所在地法院进行起诉,然而,网络交易一般都是跨区域的,这就造成消费者维权成本过高。
“目前我国专门针对网购的立法非常少,只有一部《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》,消费者要维权只能通过传统法律比如合同法、消费者权益保护法等来解决。此外,在网购监督方面,也只是买方和卖方的相互监督,没有形成独立于买方和卖方以外的第三方监督机构,这就为网购市场的不规范埋下了隐患。”北京盈科(南京)律师事务所合伙人律师吴宇说。
中国电子商务研究中心网络零售部分析师姚建芳认为,在规范网购的法律法规上主要有两个层次问题,一是法律不够健全,现有法律法规在一些细节上,如收货、退货、退款等没有具体规定和约束。二是已有法律执行不严,很多已有的法律法规并没有落实到位。例如在快递方面,已有规定对要求送货要“先验货再签字”,但很多时候实际操作正好相反。
政、企、消费者须三管齐下
许多消费者和专家表示,网络购物权益保护是一项系统的工程,当务之急是从立法角度出台服务规范和投诉处理办法,由于网购还涉及到政府、行业、消费者自身等多个层面,加强行政监管、行业自律和网购维权宣传也非常必要。
“现行的消费者权益保护法和合同法在网络交易中仍然适用,这是原则性法律,但可以增加网购的细则,考虑线上纠纷的特殊性,灵活执法。相关法律法规的标准要细化,包括交易记录至少要保留一定期限等内容。另外,商务部正在修订网络零售管理条例,希望能在这项条例中对网购维权做出更为明确的规定。”中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领说。
一些专家认为,由于网购后期维权难度大,加强前期预防非常关键,这就需要相关部门加强对电子商务企业的监管,消费者协会和工商管理等行政部门应当对消费者的投诉引起重视,开设比较通畅的渠道,邀请专业律师指导消费者。
加大运营商连带责任,也被业内人士认为是源头治理的良策之一,既然商家是借用运营商平台完成交易,平台应该考虑到网购过程中存在的问题,贴近保护消费者合法权益,保证交易安全。而现在很多运营商平台本身就在钻空子和推卸责任。“例如个人网店给运营商平台交纳的保证金,一般是1000元,而消费者有时购买的商品达到几千元甚至上万元,保证金完全不能满足需求。在这一方面,国家相关部门应该出台一定标准,不能任由企业自行制定。”钟萍说。
一些个人网购店铺的店主表示,要想减少网络销售纠纷,消费者自身应该加强网购安全和法律意识,在网购过程中及时保存证据,考察卖家身份交易记录,做好防范,要挑选能给发票的店铺并留存。张延来认为,网络经济有着较高的风险与不确定性,建立完善的信用评价体系对于交易纠纷的事前防范、保护消费者合法权益有着重要意义。建议政府或法律授权建立权威中立的信誉评价机构,由它建立信誉查询系统,消费者可以对网络经营者进行信誉查询,这对于网络交易欺诈、不适当履行合同义务的经营者可以起到警示作用。
原标题:《电子商务呼唤法制化环境》 原作者:朱峰

导读:对礼品企业而言,在这个相当长时间内的市场销售淡季里,更应该好好休整自己,采取不同的促销策略和应对措施来达到营销制胜的目的。  【中国礼品网讯】以每年的销售走向来看,6、7、8月份正值礼品行业传统的销售淡季,如果把这个时间段拉长,那么在当前情况下造成的消费市场普遍低迷,则可以看是在一个较长时间内的“销售淡季”。在这种不利环境下,作为礼品企业,应该采取何种促销技巧和应对措施,来提升销售业绩?  维护折扣力度很重要  一谈到淡季营销,很多人都会想到折扣促销等手段。礼品企业一直都在进行打折促销,这其实是进入了一种恶性循环。但是也有一些礼品企业经过调整,现在的策略是不打折,针对贵宾卡的管理、导购的营销水平提升等方面开始做大量的工作。  对于开店的选择也很有讲究,如果礼品经销商进入了一个周围所有店铺都打折的卖场,那么坚持不打折就完全没出路。所以,对市场的全盘规划至关重要,如果能够进入面积足够大的卖场,也就能够坚持不打折的原则。  有行业人士指出,在市场的淡季,觉得当前必须要保证自己的定位,创造出比较优势来,这个是最主要的。现在的大环境,正好给了企业一个缓冲的机会,不用大跨步地往前走,可以做一个短期的歇息和调整。对于折扣来说,维护折扣力度是非常必要的一方面,因为这个时候恰恰需要品牌稳住自己在行业内的地位,一味地打折只会损害自己品牌的形象。  对员工进行有针对性的培训  对于任何一个礼品经销商来说,店长和导购是最前线的员工,他们的素质直接关系着产品的销售。所以,需做好对员工的针对性培训。  在对导购人员的培训上,应不再单单培训其怎么做销售。在导购的服务方面,以前走访店铺考察的时候,发现很多导购都是在顾客进门时说句“欢迎光临”之后就不知道说什么了。根据这个情况,在每个时间段,比如季初、季末,把话术罗列成一张单子,这样导购就能和顾客做更多的交流。  在培训上,专门的培训人员针对该品牌对导购工作进行了解,然后每个月制订计划并进行相应的培训。将让顾客感受到其培训是专业的。  做好VIP客户维护  现在很多礼品企业都建立了自己的VIP服务体系。VIP顾客的维护在淡季的时候也是提高销售的一个方法。  VIP制度建立的基础就是更好地为这些客人服务。比如说到了顾客的生日,发短信祝福,提供店铺活动的信息,这些可以说都是较为基础的。  有礼品企业就增加了一个网络平台,推出一本杂志,每季发行一次,向消费者介绍公司旗下三个品牌的产品、文化等等方面。里面有旗下店面的最新信息,比如哪些店重新装修了、哪些店新开业了,哪些商场开展活动了。还有一个就是对其三个品牌工作人员的采访,各部门的部长、店长、导购、甚至打扫卫生的阿姨都会出现在杂志中。这本杂志定期发放到到店里、商场、客人、所有VIP会员的手中。这无疑是一个很好的探索。  对礼品企业而言,在这个相当长时间内的市场销售淡季里,更应该好好休整自己,采取不同的促销策略和应对措施来达到营销制胜的目的。

导读:在礼品市场上,消费者的满意程度对礼品企业来说尤其重要,如果礼品的效用低于期望,消费者就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,消费者则会满意;如果感知效果超过期望,消费者就会高度满意甚至欣喜。  【中国礼品网讯】在礼品市场上,消费者的满意程度对礼品企业来说尤其重要,如果礼品的效用低于期望,消费者就会不满意;如果可感知效果与期望相匹配,消费者则会满意;如果感知效果超过期望,消费者就会高度满意甚至欣喜。  可见,顾客满意程度是和顾客期望高度相关的,所以要服务于客户,对他们的消费心理还需好好琢磨,即使顾客的心思很难猜,还是要努力去猜,因为只有摸透顾客的期望,礼品企业才能制定匹配的品牌营销战略和战术,让客户满意进而成为我们的忠实客户。当然,我们并不是真正地猜谜语或是靠占卜来衡量顾客的心思。  有效衡量顾客满意度
  建立投诉和建议制度。一个以顾客为中心的组织应为其顾客投诉和建议提供方便,要知道,投诉后问题圆满得到解决的顾客,比那些不投诉的顾客,更可能成为回头客,因为不断互相沟通,双方不断了解,感情才能升温。  顾客满意调查。定性分析和定量分析相结合,礼品公司不能主观以抱怨水平来衡量顾客满意程度,而是定期调查,直接测定顾客满意指数。  佯装购物者。可以雇佣一些人装扮成潜在顾客,报告潜在购买者在购买公司以及竞品的过程中发现的优缺点。  分析流失的顾客。对于那些停止购买或转向竞品怀抱的顾客,公司应该与他们接触并了解原因。公司不仅要和他们谈话,而且必须监控顾客流失率。  有效提高客户满意度
  客户开发阶段
  这就需要学会去聆听顾客的声音。如今市场营销观念已经发生巨大的转变,过去“礼品企业生产什么,消费者用什么”,如今“消费者需要什么,礼品企业生产什么”,营销已经以目标受众的顾客需求为导向,所以,在客户开发阶段,我们需要聆听顾客内心的声音。  在客户开发阶段,礼品企业还要注意对终端环境的营造,而是必须要符合自己礼品产品的气质和定位,因为这关系到顾客的期望指数。若一个企业的终端非常个性鲜明,但是卖的产品和路摊货相差无几,则极大的反差会引起购买者的失望;反之,如果店面满是狼藉,或许碰巧会有些逛街高手能淘到一些宝贝,但很难吸引大量的购买者,更别谈让他们满意。  客户使用产品阶段
  一定要对顾客负责,顾客就是上帝。这其实说的就是服务,服务分为三种–常规服务、增值服务、表演服务。如何让自己和竞争对手产生区隔?在服务方面大做文章不失为一种精明的好方法,因为打动了消费者的心,也就等于打开了消费者的钱包。  关注老客户的需求变化
  顾客生命价值是指基于顾客生命价值预期的由未来利润产生的价值,相当于这位顾客在正常年限内持续购买所产生的利润。要想实现一个客户的终身价值,难于上青天。今天的客户是很难被取悦的,千万不要以为老客户永远会跟随自己的步伐,也许他会日久生厌,投向其他新品牌或者竞品的怀抱,所以需要密切关注老客户的需求变化,实现终身顾客价值营销。  礼品企业可以通过增加财务利益,例如一些老会员优惠活动,给老客户一点甜头;也可以增加社交利益,组织一些俱乐部,定期培训或者分享经验,让老客户感到头顶光环,有“倚老卖老”的资格;还可以建立一个顾客信息数据库,记录顾客的生日或者特别喜好,也使顾客能便利与公司打交道,并表达他们的需要,想法或者抱怨。  就目前礼品行业的现状来说,部分礼品企业已经从产品转战到服务,在激烈的市场争夺中,产品的同质化使得礼品企业在服务上更加大投入,以树立礼品品牌形象为重要目标,品牌形象无疑是加强客户的满意度,让其达到口口相传,从而扩大企业的影响力。因此,如何通过自身努力让客户感到满意对礼品企业来说将是一个重要的发展课题。

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